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Un chatbot n’est pas qu’un chatbot

16 février 2021

À chaque fois que je me lance dans une conversation à propos des chatbots, je réalise que beaucoup de mes interlocuteurs en ont déjà expérimenté. Leur expérience dans la mise en œuvre était parfois bonne, parfois très mauvaise. La plupart du temps, les sentiments étaient mitigés. Dans cet article, je vais décrypter pour de tels ressentis au sujet des chatbots et surtout, comment y remédier !

Un chatbot n'est pas qu'un chatbot

Souvent, lorsque l’expérience n’était pas bonne, mes interlocuteurs accusaient le bot de ne pas avoir résolu leurs problèmes ou pensaient qu’il n’était pas très bien utilisé.

Permettez-moi cependant ici une petite analogie : si vous avez besoin d’une nouvelle voiture et que le seul critère de choix est « la nécessité d’un nouveau véhicule », il est très probable que le modèle que vous finirez par choisir ne répondra pas du tout à vos attentes. Avant de faire votre choix sur le véhicule que vous souhaitez acheter, vous devez connaître les critères de sélection qui vous permettront de trouver un modèle adapté à vos besoins.

Si ces critères sont trop vagues, tel que « m’emmener d’un point A à un point B », vous risquez de vous retrouver avec une solution qui ne vous conviendra pas. En effet, après tout, tous les véhicules peuvent accomplir cela, mais cherchez-vous une voiture dans le but de conduire pour le plaisir, pour véhiculer d’autres personnes ou transporter du matériel, voulez-vous vous focaliser sur les véhicules rapides…? Quel serait le coût d’utilisation de la voiture ? Souhaitez-vous acheter une vieille voiture et la remettre à neuf vous-même, ou un véhicule du commerce entièrement électrique ?

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Il en va de même pour les chatbots. N’oubliez pas qu’un chatbot n’est qu’un point de contact destiné à déclencher l’exécution des tâches nécessaires en coulisse. Il ne s’agit que du volant et du tableau de bord, pas du moteur, de la couleur ou des roues ! Et bien que les volants se ressemblent à peu près tous, la technologie utilisée derrière un chatbot est, elle, souvent très différente !

Au lieu de les appeler chatbots, je préférerais les positionner en tant que plateformes d’engagement conversationnel.

Je considère personnellement qu’il y a 2 grands groupes de plateformes conversationnelles auxquels nous devrions nous intéresser (bien que, j’en suis sûr, il existe de nombreuses autres façons de voir les choses).

  • Plateformes axées sur les transactions
  • Plateformes axées sur les connaissances

Plateforme conversationnelle axée transactions

La première catégorie concerne généralement les tâches comme réserver une chambre d’hôtel ou un billet d’avion, par exemple. Ce qui signifie que le chatbot comprend un nombre limité de choses (intentions) mais que sa capacité d’interaction et de compréhension est élevée (CLN – compréhension du langage naturel). De plus, il faut être attentif à la hiérarchie de contexte au sein d’une conversion. Prenons un exemple :

« Je veux réserver un vol pour Barcelone pour mercredi prochain. »

Dans cette requête, l’intention est très claire, et des paramètres supplémentaires (« entités ») sont déjà fournis ; la destination est « Barcelone » et je pars « mercredi prochain ». Pour compléter la réservation du vol, le chatbot engagera une conversation afin d’obtenir d’autres informations comme la date de retour, le nombre de personnes, la durée du séjour et tout bagage additionnel. Et, à un moment donné, pendant la conversation, le bot pourrait vous demander si souscrire une assurance voyage vous intéresse. Néanmoins, avant de répondre à cette question, vous pourriez avoir envie de savoir ce que couvre (concrètement) cette assurance.

Mais avant de répondre à cette question, vous pourriez aussi avoir envie de savoir ce que couvre (concrètement) cette assurance.  Donc, vous abandonnez votre sujet de conversation initial pour parler d’assurance. Ce qui signifie, qu’à un moment ultérieur, il vous faudra reprendre la conversation concernant la réservation de billet là où vous l’avez laissée. Cela peut se produire avec n’importe laquelle de ces questions, et cette sous-conversation peut elle-même en entraîner une autre, etc. Comme vous pouvez l’imaginer, bien que cela soit possible, il n’est pas aisé de suivre la conversation dans un tel contexte. Généralement, ces types de conversations ne sont pas construites et maintenues par les entreprises utilisatrices, mais par les développeurs de chatbot.

Nous observons donc souvent que les chatbots transactionnels présentent habituellement les caractéristiques suivantes :

  • Le nombre de questions auxquelles ils peuvent répondre (intentions) est limité, allant de quelques dizaines à quelques centaines de questions ;
  • Le niveau de conversation est élevé ;
  • L’exigence de compréhension du langage naturel est très élevée ;
  • La maintenance est typiquement assurée par des spécialistes ;
  • L’utilisation fréquente d’arbres conversationnels en tant que modèle ;
  • Ils sont souvent utilisés à des fins transactionnelles.

Plateforme conversationnelle axée connaissances

En nous penchant sur la seconde catégorie de chatbots, nous réalisons que nous sommes en présence d’un type d’outillage différent. Ces solutions reposent sur la gestion des connaissances, le service à la clientèle, la gestion des escalades et la centralisation du savoir et elles sont de vraies machines performantes, capables d’aider les organisations à gérer un volume important de questions. Des questions pouvant émaner de différents types d’utilisateurs, tels que les collaborateurs, les consommateurs, les agents de soutien, les citoyens etc.

Le plus important dans ces types de mise en œuvre, c’est la connaissance présente en coulisse. Il s’agit plus précisément du savoir qui n’est pas encore intégré à la base de connaissances. Qui alors est responsable et quand ajouter de nouvelles connaissances ? Quelles seront vos procédures d’escalade, qui et quoi allez-vous intégrer à vos systèmes existants de tickets ? Quelles questions souhaitez-vous ajouter, et lesquelles devront être traitées par des interlocuteurs humains ? Quelles sont vos « lacunes en termes de connaissances » ? Souhaitez-vous intégrer une fonctionnalité de tchat en direct et si oui, comment se fera le basculement ? Un autre point (extrêmement) important dans ces projets est la maintenance des connaissances.

Une fois l’information centralisée, quel processus mettrez-vous en place pour vous assurer que le contenu demeure à jour ? Du point de vue de la conversation, ces bots conversationnels tenteront de répondre à toute question aussi rapidement que possible, et si la question est ambiguë, ils demanderont des précisions pour s’assurer de bien la comprendre. Donc, dans le cas des chatbots axés connaissances, il semble que les caractéristiques clés soient les suivantes :

  • Des milliers de questions, parfois dans de nombreuses langues ;
  • Le niveau de conversation interactive est limité ;
  • La plateforme cherche à identifier l’intention de la question et demande des précisions en cas d’ambiguïté ;
  • Maintenance technique faible, voire nulle ;
  • Le contenu est fourni par les entreprises utilisatrices et les travailleurs du savoir ;
  • L’utilisation de bases de connaissances, pas d’arbre conversationnel ;
  • Ils sont utilisés essentiellement pour répondre à des questions répétitives.

Les chatbots constituent un marché émergent

Pour résumer, il existe une grande variété de chatbots, et il est clair qu’il s’agit aujourd’hui d’un marché émergent, sur lequel les grands noms et les acteurs de niche sont très actifs, avec plus ou moins de succès. La réussite dépend principalement de la capacité à sélectionner le bon produit pour le besoin métier exprimé.

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions concernant les chatbots conversationnels. Nous serons heureux de vous aider à trouver la stratégie dont votre entreprise a besoin et de vous accompagner dans la construction et la mise œuvre de la solution adaptée à vos besoins.

Gerrit Denayer Innovation & Solutions Manager
Business & Decision

Plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la Business Intelligence (pré-vente et management). Actuellement responsable Innovation & Solutions pour la région Bénélux. Depuis 2016, actif dans la transformation digitale de la relation client afin d’aider nos partenaires à offrir une expérience digitale à…

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